La gestion des compétences est un fil rouge pour l’auditeur en charge de la certification ISO 9001. Il accompagne les collaborateurs sur le terrain, s’enquiert des compétences requises pour opérer un poste de travail, sollicite les preuves de formation théorique et pratique… Dans ce contexte, la (bonne) gestion des compétences joue un rôle central dans la certification et confère à l’entreprise une belle longueur d’avance, quelle que soit la norme visée (ISO 9001, EN 9100 – 9110 – 9120 pour le secteur aéronautique, Certipharm pour l’industrie pharmaceutique, IATF 16949 pour l’automobile, etc.).
Dans ce guide pratique, Yelhow revient sur les objectifs de la gestion des compétences selon la norme ISO 9001 et vous propose 5 conseils avisés pour réussir votre certification.
Les objectifs de la gestion des compétences selon l’ISO
Le thème de la gestion des compétences constitue une évolution majeure de la norme ISO 9001:2015 par rapport à la version précédente. Avant de décoder les nouvelles exigences en la matière, commençons par des éléments de contexte que l’on retrouve dans l’ISO 9000:2015, « Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire ».
Contexte : la gestion des compétences dans la norme ISO 9000
Parmi les « 7 principes de management » détaillés dans cette norme, deux concernent la gestion des compétences. Il s’agit du « Leadership » et de l’ « Implication du personnel ». Il est intéressant de noter que le terme « implication » est venu remplacer le mot « engagement » qui figurait dans la version précédente de la norme. Trois paragraphes de l’ISO 9000 traitent de la thématique de la gestion des compétences :
- 2.2.5.2 Ressources Humaines ;
- 2.2.5.3 Compétences ;
- 2.2.5.4 Sensibilisation.
Ces trois paragraphes explorent le rôle décisif du personnel dans la performance globale de l’entreprise. On peut résumer cette partie en 6 points :
- Le personnel est une ressource « essentielle » de l’entreprise ;
- Les performances de l’entreprise dépendent de l’impact des actions de chacun sur son environnement de travail ;
- L’implication et l’adhésion des collaborateurs sont liées à la compréhension de la politique Qualité, depuis les intentions et les orientations du dirigeant jusqu’aux résultats souhaités et attendus ;
- Sensibiliser le personnel pour favoriser la bonne compréhension de ses responsabilités et de sa contribution à la réalisation des objectifs de l’entreprise ;
- Faire en sorte que les collaborateurs mettent en œuvre leurs connaissances, leurs compétences et leurs expériences au service des objectifs ;
- Il appartient au management d’offrir aux collaborateurs des opportunités de développer leurs compétences. D’ailleurs, la législation française impose la réalisation d’entretiens professionnels tous les deux ans pour chaque collaborateur afin d’envisager des évolutions de parcours.
ISO 9001 : les objectifs de la gestion des compétences
C’est le chapitre 7, intitulé « Support », qui détaille les exigences de la norme ISO 9001 en matière de Ressources Humaines et de gestion des compétences, notamment au niveau des paragraphes « 7.1.2 Ressources Humaines » et « 7.2 Compétences ».
Le paragraphe « 7.1.2 » stipule que l’entreprise doit déterminer et disposer des Ressources Humaines nécessaires à son bon fonctionnement pour mettre en œuvre de manière efficace son Système de Management de Qualité (SMQ) et ses processus.
Évoquons à présent les exigences normatives du paragraphe « 7.2 Compétences ». L’organisme doit :
- Identifier les compétences requises pour répondre aux exigences présentes ou anticipées pour le personnel ayant une incidence sur la conformité du produit ou service. Il s’agira de s’appuyer sur les processus identifiés, les décomposer en activités clés et cartographier la polycompétence.
- Identifier les compétences disponibles dans l’entreprise, notamment par le biais d’entretiens d’évaluation, de questionnaires, d’observations et de preuves (diplômes, qualifications, certifications…) ;
- Évaluation des écarts et identification des éventuelles carences en compétences. Il s’agit à ce stade de confronter les compétences disponibles aux compétences requises. La matrice des compétences et de polyvalence facilite ce diagnostic.
- Mise à disposition et développement des compétences, notamment pour combler les écarts constatés : formation professionnelle, tutorat, stage, accompagnement individualisé, recrutement, réorganisation, mobilité, sous-traitance, externalisation, intérim, etc.
- Maintien, mise à jour et développement des compétences sur la durée. L’entreprise doit œuvrer pour la préservation des compétences internes face aux évolutions de l’environnement (départs, obsolescence des compétences, évolution de l’activité, etc.). Cette démarche managériale qualitative distingue les formations dites « d’adaptation » des formations de développement de l’employabilité des collaborateurs sur le long terme.
- L’entreprise doit conserver des preuves documentées des compétences des collaborateurs. Le stockage numérique est préférable pour plusieurs raisons : sécurité, réduction du recours au papier pour améliorer le bilan carbone de l’entreprise, facilité dans la recherche et la production des preuves au moment de l’audit, etc. Cette partie est détaillée dans le paragraphe « 7.5.1 ».
5 étapes clés pour préparer votre audit ISO 900
Le processus qui mène à la certification ISO 9001 nécessite des recherches extensives, une documentation fleuve et un effort de sensibilisation dans l’entreprise. La direction, les employés et le responsable de la certification doivent bénéficier de formations et de ressources adéquates. Le bon déroulement de cette étape conditionne l’issue de l’audit externe, mais aussi le temps nécessaire pour obtenir la certification.
En fonction de ses ressources, l’entreprise peut opter pour une implémentation en interne ou solliciter l’aide d’un consultant externe. Voici 5 conseils clés pour préparer sereinement votre audit ISO 9001.
#1 L’audit interne : un test grandeur nature
Lorsqu’il est rigoureux et régulier, l’audit interne est sans doute le meilleur moyen de se préparer efficacement à l’audit externe réalisé par l’organisme de certification. Il s’agit d’un outil de vérification de l’efficacité de votre système de management de qualité dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue. C’est d’ailleurs un excellent moyen d’ancrer l’entreprise dans le processus « vivant » de la certification, avec un mindset d’optimisation et de mise à jour permanentes. Notons que l’audit interne est une exigence des normes de management ISO.
Selon l’ISO 19011, « l’audit est un processus méthodique, indépendant et documenté, permettant d’obtenir des preuves objectives et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits ». Pour que l’audit interne joue pleinement son rôle, il s’agira d’observer un certain nombre de bonnes pratiques, à commencer par le choix de l’auditeur. Ce dernier devra posséder une vision globale de l’entreprise et de son environnement et présenter les qualités suivantes :
- Maîtriser la norme pour laquelle il audite, en l’occurrence l’ISO 9001 (ou norme spécialisée en fonction de son secteur d’activité). Une formation spécifique est préconisée ;
- Maîtriser les techniques d’audit ;
- Être reconnu pour son objectivité. S’il est membre actif de l’organisme audité, il ne doit pas avoir de « liens » avec le processus audité ;
- Démontrer une capacité d’écoute, d’analyse et de synthèse.
Dans la mesure du possible, l’audit interne devra porter sur un large échantillon de personnes auditées et de preuves vérifiées. A noter : la tâche de l’audit interne peut être mal considérée dans l’entreprise (charge de travail supplémentaire, suspicions des collègues)… Si l’entreprise n’a pas de personnel qualité dédié, il peut être intéressant de jouer la carte de la prime pour rendre la fonction attractive. Enfin, la direction doit garantir les conditions nécessaires au bon déroulement de l’audit interne, notamment en s’assurant de la disponibilité de l’auditeur interne et des collaborateurs audités.
#2 Adoptez le “Risk-Based Thinking”
Le risque a toujours eu un rôle implicite dans les normes ISO, mais les versions les plus récentes lui accordent une place plus importante, notamment dans les normes de management de la qualité et de l’environnement.
Il s’agit, en somme, d’appliquer une sorte de principe de précaution pour couvrir un large spectre de risques (menaces et opportunités) et consolider sa préparation à la certification. Résultat : régularité dans la qualité des biens et services, développement d’une culture d’amélioration continue et prédisposition à tirer parti des opportunités imprévues.
Voici quelques conseils pour déployer le Risk-Based Thinking dans l’entreprise :
- Plutôt que de traiter le risque comme un élément isolé, cette approche systématique doit être intégrée dans l’ensemble de votre système de management de la qualité ;
- Identifier les risques et les opportunités de votre organisation ;
- Analyser et hiérarchiser les menaces et les opportunités de votre organisation, et déterminer ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas ;
- Planifier des actions pour faire face aux risques qui peuvent être évités, atténués ou éliminés ;
- Prendre des mesures et mettre en œuvre un plan pour faire face aux risques sur la durée ;
- Mesurer constamment la performance de ce plan dans une démarche d’amélioration continue.
#3 La (bonne) gestion des compétences, puissant catalyseur de la certification ISO 9001
Le management des compétences joue un rôle central dans la certification, quelle que soit la norme visée (ISO 9001 ou normes spécialisées). Plusieurs outils peuvent être mobilisés pour faciliter l’accès à la certification :
- Le diagnostic des compétences pour mettre en lumière les compétences disponibles, identifier les talents et les collaborateurs aux savoir-faire uniques à fidéliser prioritairement, souligner un skill gap et orienter la politique RH en matière de recrutement et de formation.
- La matrice de compétences et de polyvalence (ou matrice de polycompétences) pour cartographier et visualiser les compétences des collaborateurs, constituer des équipes cohérentes, assurer la continuité de l’activité en cas d’aléa et viser l’excellence opérationnelle. Cet outil permet également de viser l’agilité industrielle à travers des stocks de compétences, ou « skills buffers ».
- La Gestion Prévisionnelle des Compétences et des Carrières (GPEC) pour anticiper les besoins en compétences, accompagner les changements et consolider le capital humain de l’entreprise en s’assurant d’avoir les bonnes compétences au bon endroit et au bon moment.
Les entreprises qui excellent dans la gestion des compétences et qui valorisent leur capital humain partent avec une belle longueur d’avance pour la certification ISO 9001.
Pour vous accompagner, Yelhow a développé Alex, une solution clé en main qui permet de troquer le tableur Excel et la paperasse contre un outil intuitif, intelligent et puissant. Vous pourrez identifier, développer et valoriser les compétences de vos collaborateurs dans les règles de l’art, directement sur votre mobile. Découvrez Alex et accélérez votre marche vers la certification ISO 9001 !
#4 Suscitez l’adhésion autour du projet de certification
L’engagement du top management est la clé de la réussite, à fortiori lorsqu’il survient très tôt dans le processus. La direction devra par la suite susciter l’adhésion des collaborateurs en créant une équipe et/ou en désignant un « ambassadeur » qui portera le projet en interne.
Un effort de communication dense et régulier devra être déployé pour susciter et entretenir la motivation, mais aussi pour casser les silos qui peuvent exister entre les différents services et entraver votre marche vers la qualité. Il peut être intéressant de définir des indicateurs croisés et de créer des passerelles entre les différents services (réunions inter-services notamment).
#5 Faites de la préparation à la certification une opportunité d’amélioration globale
Ne préparez pas « seulement » l’audit de certification à la norme ISO 9001. Saisissez cette opportunité pour engager une optimisation globale de l’ensemble des activités de votre chaîne de valeur, depuis la fonction achat jusqu’à la satisfaction client. Les différentes mesures correctives que vous engagerez sur la gestion des compétences n’ont pas pour seul objectif de sécuriser la certification ISO 9001. Elles permettront à votre entreprise d’améliorer sa compétitivité et de doper sa performance globale.
Contrairement à ce que l’on pourrait penser, l’ISO 9001 est relativement simple à appréhender, dans la mesure où la norme englobe de simples mesures de bon sens, notamment sur le volet de la gestion des compétences. Depuis sa création, en 1987, la norme a prouvé son utilité : meilleur accès au marché grâce à un SMQ certifié, meilleure qualité à moindre coût, implication des collaborateurs dans une démarche d’amélioration continue, procédures transparentes et meilleure transmission du savoir-faire, culture de l’erreur constructive… Le retour sur investissement est souvent rapide. Cette page sur le site officiel de l’ISO propose de nombreuses études qui démontrent l’impact de la certification sur la compétitivité des entreprises. A vous de jouer !
Certifications pouvant bénéficier de cette préparation en 5 étapes
- ISO 9001
- EN 9100, EN 9110, EN 9120
- ISO 14001
- AQAP2110
- ISO 45001
- EASA Part 145
- IATF 16949
- FAR 145
- PART 21G
- AS9100
- FDA 21 CFR Part 11
- et bien d’autres!
